Удовлетворенность населения Свердловской области доступностью и качеством бесплатной медицинской помощи

Шелякин В.А.

УДК 316:61
ББК 60.561.6

В статье анализируются результаты социологических опросов населения Свердловской области по вопросам удовлетворенности качеством и доступностью медицинской помощи. Представлены сравнительные данные, полученные методами раздаточного анкетирования и телефонного интервью. Осуществлен анализ жалоб, поступивших от граждан.

Ключевые слова: доступность медицинской помощикачество медицинской помощиобязательное медицинское страхование.

Получение своевременной и объективной информации об удовлетворенности граждан качеством оказываемой им бесплатной медицинской помощи является важной и значимой частью работы Территориальных фондов обязательного медицинского страхования Российской Федерации. Это требование указано в основных нормативных документах, регламентирующих деятельность системы обязательного медицинского страхования (далее – ОМС): в Федеральном законе № 326–ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», в Приказе Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации № 158 н «Об утверждении правил обязательного медицинского страхования», в Приказе ФФОМС № 230 «Об утверждении порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию» и т.д.

С 2005 года социологические опросы проводятся большинством российских Территориальных фондов обязательного медицинского страхования. Публикуемые данные свидетельствуют о ежегодном увеличении числа граждан полностью удовлетворенных и относительно удовлетворенных  оказанными им медицинскими услугами [1], [2]. При этом на отдельных территориях положительно оценивают качество медицинской помощи более 90% респондентов [3]. Однако, принимая во внимание высокое социальное напряжение, связанное с получением бесплатной медицинской помощи, которое находит отражение в публикациях в СМИ и сети Интернет, можно предположить, что полученные в ходе опросов данные не вполне корректны.

В Свердловской области, начиная с 2006 года, социологические опросы проводились исключительно методом раздаточного анкетирования пациентов амбулаторно-поликлинических подразделений и круглосуточных стационаров медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования. За этот период количество граждан, участвующих в социологическом опросе в качестве респондентов увеличилось с 450 (в 2006 году) до 6 600 человек (в 2011 году).

Для проведения исследования были разработаны единые формы опросных листов. Они состояли из 5-7 вопросов с заданными вариантами ответов: «да», «нет», «затрудняюсь ответить». Несмотря на очевидную техническую простоту выполнения исследования, специалисты ТФОМС столкнулись с этическими и организационными проблемами очного анкетирования. В частности, проведение опросов внутри медицинской организации приводило к неискренности и субъективности респондентов, опасавшихся, что негативная оценка работы врачей и лечебного учреждения в целом может привести к снижению качества проводимого лечения. Кроме того, большое количество медицинских организаций (226 МО по данным на 01.01.2012 г.), работающих в системе ОМС на территории Свердловской области, расположенных на расстоянии более 400 км. друг от друга, существенно повышало трудовые и финансовые затраты на проведение опроса. Таким образом, для организации анкетирования респондентов, проживающих в труднодоступных населенных пунктах, в целях оперативности, снижения трудозатрат, Территориальным фондом ОМС Свердловской области был избран, помимо привычного метода раздаточного анкетирования пациентов, метод телефонного интервью.

Метод телефонного интервью гарантировал очевидные преимущества перед традиционным раздаточным анкетированием:

  1. возможность охвата большей выборки респондентов;
  2. отсутствие административных барьеров со стороны медицинских организаций;
  3. удобство для респондентов;
  4. более объективные и откровенные ответы респондентов, данные ими вне стен медицинской организации и в отсутствии «заинтересованных» её представителей;
  5. возможность проведения сбора данных в более сжатые сроки;
  6. существенная экономия финансовых средств.

 

Процедура телефонного интервью разделена на четыре этапа:

I этап – подготовительный (выборка респондентов, разработка опросного листа, организационно-методическая подготовка интервьюеров).

II этап – сбор данных.

III этап – обработка полученных данных (математический расчет итоговых показателей, составление сводных таблиц, аналитическое описание результатов).

IV этап – разработка рекомендаций, принятие мер и управленческих решений по итогам полученных результатов опроса (доведение результатов опроса до сведения заинтересованных органов, в том числе органов управления здравоохранением, администраций муниципальных образований, размещение информации в СМИ и на сайте ТФОМС и т.п.).

Организация и проведение социологического исследования методом телефонного интервью имеют свои особенности:

  1. Телефонный опрос ориентирован на изучение удовлетворенности граждан амбулаторно-поликлинической помощью, так как население чаще обращается именно за данным видом медицинской помощи.
  2. Поиск респондентов для участия в опросе ведется методом случайной выборки по справочнику телефонных номеров и/или по контактным номерам телефонов, указанных в заявлениях на выдачу полиса. В зависимости от необходимого объема выборки, рассчитывается ее примерный «шаг», например, каждая 3-5-10 страница справочника, или каждый 3-5-10 номер телефона и т.п.
  3. Критериями качества медицинской помощи, которые оцениваются в ходе опроса, являются  ее доступность, бесплатность, условия предоставления, отношение со стороны медицинского персонала, а также результативность (эффективность) оказанной медицинской помощи.

В соответствии с критериями качества медицинской помощи была сформирована следующая система эмпирических показателей и индикаторов:

1) Доступность медицинской помощи оценивается на основании ответов на вопросы:

«Удается ли Вам без трудности получить талон на прием к участковому врачу?»;

«Удается ли Вам без трудности получить консультацию врача узкой специальности?»;

«Удается ли Вам без трудности пройти лабораторно-диагностические исследования?».

2) Бесплатность медицинской помощи оценивается  на основании ответов на вопрос: «Во всех ли случаях медицинские услуги предоставлялись Вам бесплатно?».

3) Отношение медицинского персонала оценивается на основании ответов на вопрос:

«Довольны ли Вы отношением со стороны медицинского персонала?»;

4) Уровень информированности оценивается на основании ответов на вопрос:

«Информированы ли Вы лечащим врачом о состоянии вашего здоровья (заболевании), методах профилактики и (или) лечения?».

5) Условия предоставления медицинской помощи оцениваются на основании ответов на вопрос: «Довольны ли Вы оснащенностью поликлиники и состоянием ее помещений?».

6) Результативность (эффективность) медицинской помощи оценивается на основании ответов на вопрос: «Удовлетворены ли Вы результатами оказания медицинской помощи?».

 

Вопросы сформулированы четко, коротко, понятно и однозначно для толкования. При опросе используются так называемые «закрытые вопросы», варианты ответов на которые определены заранее. Предлагается три варианта ответов («да», «нет» «затрудняюсь ответить»). Они немногосложные, легко воспринимаются «на слух» и запоминаются.

По результатам социологического исследования, проведенного в 2011 году методом очного интервьюирования, 68 из 100 граждан, обращающихся за медицинской помощью, в целом удовлетворены ее качеством (табл.1). При этом, исходя из результатов анкетирования, больше всего нареканий вызывает оснащение лечебных учреждений и доступность медицинской помощи (в части консультаций врача узкой специальности).

Анализ данных социологического исследования, проводимого методом телефонного интервью, демонстрирует более низкий процент удовлетворенности граждан качеством и доступностью медицинской помощи. (табл. 2). Менее всего опрошенные по телефону (равно как и опрошенные по анкете) удовлетворены состоянием материально-технической базы лечебных учреждений и механизмом получения консультаций узких специалистов. Важно отметить, что при телефонном анкетировании 41 человек из 100, получивших медицинскую помощь, недоволен ее результатами. При анкетном опросе пациентов показатель удовлетворенности существенно выше, что также позволяет предполагать некоторую субъективность исследования, проводимого в стенах лечебного учреждения.

 

Таблица 1. Удовлетворенность качеством и доступностью медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических подразделениях медицинских учреждений Свердловской области (данные очного интервьюирования)

Наименование показателя

% удовлетворенности (положительных ответов)

в I полугодии 2011

% удовлетворенности (положительных ответов)  во II полугодии 2011

Среднеобластной  общий показатель удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи

67

68

1. Довольны ли Вы работой регистратуры?

66

69 ↑

2. Удаётся ли Вам без трудности получить талон на приём к участковому врачу?

69

75 ↑

3. Удаётся ли Вам получить консультацию врача узкой специальности в течение положенных 14 дней с момента её назначения?

62

64 ↑

4. Удается ли Вам пройти лабораторно- диагностические исследования в течение положенных 14 дней с момента их назначения?

72

78 ↑

5. Довольны ли Вы отношением со стороны медицинского персонала?

75

73 ↓

6. Довольны ли Вы в целом оснащённостью поликлиники и состоянием ее помещений?

51

45 ↓

7. Во всех ли случаях медицинская помощь Вам предоставлялась бесплатно в рамках Территориальной программы ОМС?

72

72

8. Достаточно ли Вы информированы лечащим врачом о соcтоянии  Вашего здоровья (заболевании), методах профилактики и (или) лечения?

68

69 ↑

9. Удовлетворены ли Вы результатами оказания медицинской помощи?

67

68 ↑

 

Таблица 2. Сравнительный анализ результатов социологических исследований удовлетворенности качеством и доступностью амбулаторно-поликлинической помощи во II полугодии 2011 года, полученных методами анкетирования и телефонного интервью

Наименование показателя

% удовлетворенности

по результатам исследования методом анкетирования

по результатам исследования методом телефонного интервью

Общий показатель удовлетворенности

68

62

1. Довольны ли Вы работой регистратуры?

69

65

2. Удаётся ли Вам без трудности получить талон на приём к участковому врачу?

75

74

3. Удаётся ли Вам получить консультацию врача узкой специальности в течение положенных 14 дней с момента её назначения?

64

57

4. Удается ли Вам пройти лабораторно- диагностические исследования в течение положенных 14 дней с момента их назначения?

78

72

5. Довольны ли Вы отношением со стороны медицинского персонала?

73

61

6. Довольны ли Вы в целом оснащённостью поликлиники и состоянием ее помещений?

45

38

7. Во всех ли случаях медицинская помощь Вам предоставлялась бесплатно в рамках Территориальной программы ОМС?

72

68

8. Достаточно ли Вы информированы лечащим врачом о состоянии Вашего здоровья (заболевании), методах профилактики и (или) лечения?

69

63

9. Удовлетворены ли Вы результатами оказания медицинской помощи?

68

59

 

Результаты, полученные в ходе анализа телефонных опросов, соответствуют структуре жалоб, получаемых ТФОМС Свердловской области и страховыми медицинскими организациями, работающими на территории субъекта. Так, в 2011 году значительная часть письменных и устных обращений была связана с качеством оказанной медицинской помощи (табл.3). Граждан не устраивали скорость прохождения исследований и получения консультаций (что соответствует пп. 3,4 опросного листа), оснащенность больниц (п.6 опросного листа), точность поставленного диагноза и назначения врача (п.9 опросного листа).

 

Таблица 3. Структура жалоб, полученных от граждан, проживающих в Свердловской области и получающих медицинскую помощь в рамках ОМС (данные ведомственной формы № ПГ - "Права граждан")

Жалобы

Количество жалоб

%

взимание денежных средств

212

48

организация работы МО

49

11

КМП

82

19

Отказ в оказании мед. помощи

48

11

Другое

49

11

Всего обоснованных жалоб

440

100

 

Результаты социологических опросов традиционно доводятся до сведения руководителей медицинских организаций, органов управления здравоохранением и учитываются при принятии управленческих решений. Можно утверждать, что эти данные влияют на стратегию развития здравоохранения и обязательного медицинского страхования не только в субъекте, но и на уровне государства в целом. Доказательством тому служит утверждённая и реализуемая в 2011-2012 гг. Программа модернизации здравоохранения регионов России, основными задачами которой являются существенное улучшение материально-технической базы лечебных учреждений и внедрение новых медико-экономических стандартов, призванных ощутимо улучшить качество медицинской помощи, оказываемой гражданам Российской Федерации и, соответственно, повысить удовлетворенность населения объемом и качеством оказываемых им социальных услуг.

Социологические опросы, проводимые ТФОМС Свердловской области в 2011 году, а также анализ жалоб, поступающих от граждан, позволяют сделать вывод об увеличении числа людей частично или полностью удовлетворенных качеством медицинской помощи, оказываемой в рамках программы государственных гарантий (общее количество обоснованных жалоб в 2011 г. сократилось по сравнению с 2010 годом на 21%). Но вместе с тем, существенным остается и количество граждан, имеющих существенные претензии к работе лечебных учреждений. Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Свердловской области совместно с органами власти субъекта разрабатывают комплекс мотивационных мер, призванных повысить степень ответственности медицинской организации и ее заинтересованность в оказании современной, доступной помощи, отвечающей утвержденным стандартам. Это в полной мере соответствует и общегосударственной стратегии, в основе которой лежат экономические методы воздействия на участников системы здравоохранения. В частности, с 1 января 2013 года все регионы России перейдут на одноканальное финансирование. Благодаря переходу лечебные учреждения будут получать  средства преимущественно из системы обязательного медицинского страхования, а фактический объем зарабатываемых средств будет зависеть от объема оказанной гражданам помощи и удовлетворенности населения ее качеством.

 

 

Литература

  1. Информация по результатам анкетирования в феврале-марте 2012 г. пациентов стационаров об удовлетворенности качеством предоставляемой медицинской помощи: Официальный сайт Ставропольского краевого фонда обязательного медицинского страхования [электронный ресурс]. URL: http://www.skfoms.ru/strahquestions/650 (дата обращения: 26.08.2012 г.).
  2. Анализ удовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи: страхование в Нижнем Новгороде [электронный ресурс].  URL: http://www.polisnn.ru/?id=28105 (дата обращения: 28.08.2012 г.).
  3. Кардиологическая помощь в ХМАО-ЮГРЕ: удовлетворенность качеством: Медицина-Урал [электронный ресурс]. URL: http://www.price-med.ru/art.php?id=268&r=11 (дата запроса: 28.08.2012 г.).
  4. Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации:  Федеральный закон от 29 ноября 2010 г. № 326-ФЗ [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
  5. Об утверждении формы межведомственного статистического наблюдения № ПГ и инструкции по ее заполнению: Приказ Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 14 августа 2008 г. № 175 [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».
  6. Об утверждении Методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования»: Приказ Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 29 мая 2009 г. № 118 [электронный ресурс] // Доступ из справ.-правовой системы «Консультант плюс».

Bibliography

  1. Information on the Results of Questionnaire Survey in February-March 2012 of the Hospital Patients about Their Satisfaction with Quality of Health Care: Official Site of Stavropolskii Regional Fund of Compulsory Health [electronic resource]. URL: http://www.skfoms.ru/strahquestions/650 (date of access 26.08.2012 г.).
  2. Analysis of Citizens’ Satisfaction with Access and Quality of Health Care: Insurance in Nizhnii Novgorod [electronic resource].  URL: http://www.polisnn.ru/?id=28105 (date of access 28.08.2012 г.).
  3. Cardiac Care in HMAO-YuGRA: Satisfaction with Quality: Meditsina-Ural [electronic resource] URL: http://www.price-med.ru/art.php?id=268&r=11 (date of access 28.08.2012 г.).
  4. Concerning the Compulsory Health Insurance in the Russian Federation: The Federal Law of November 29, 2010. № 326-ФЗ [electronic resource] // Access: reference and legal system “KonsultantPlus”.
  5. Concerning Approval of Inter-Departmental Statistical Monitoring Forms № PG and Instructions on its Filling: Order of the Federal Fund of Compulsory Health Care, of August 14, 2008, № 175 [electronic resource] // Access: reference and legal system “KonsultantPlus”.
  6. Concerning Approval of Methodological Recommendations “Organisation of Conducting Sociological Survey (questionnaire) of the Population about Satisfaction with Access and Quality of Health Care in the Process of Compulsory Health Insurance”: Order of the Federal Fund of Compulsory Health Care, of May 29, 2009, № 118 [electronic resource] // Access: reference and legal system “KonsultantPlus”.

Shelyakin V.A.

Satisfaction with Access and Quality of Free Health Care of Sverdlovsk Oblast Population

The article analyses the results of social surveys of the population of Sverdlovsk oblast on the satisfaction with access and quality of health care. Comparative data, received with the help of questionnaire surveys is presented. The citizens’ complaints are analysed.

Key words: access to health carequality of health carecompulsory health insurance.
  • Социологические науки


Яндекс.Метрика